Klachtenregeling cliënt
Zorg voor Welzijn doet haar best om goede, passende zorg te leveren. Toch kan het gebeuren dat een cliënt niet tevreden is over de zorg of ondersteuning. We horen dit graag, zodat we samen kunnen zoeken naar een oplossing.
Deze klachtenregeling is opgesteld op basis van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het reglement van Klachtenportaal Zorg, waarbij Zorg voor Welzijn is aangesloten.
Artikel 1. Begrippen
- Cliënt: persoon die zorg of ondersteuning ontvangt van Zorg voor Welzijn.
- Klager: cliënt, diens wettelijk vertegenwoordiger, of nabestaande.
- Klacht: een uiting van ontevredenheid over de zorg of bejegening, schriftelijk of via klachtenformulier.
- Klachtenfunctionaris: onafhankelijk persoon die ondersteuning biedt bij klachten.
- Zorgaanbieder: Zorg voor Welzijn, vertegenwoordigd door het bestuur.
Artikel 2. De stappen bij een klacht
Hieronder volgen de stappen die je kunt nemen bij een klacht. Maar je mag altijd direct terecht bij Klachtenportaal Zorg met je klacht, ook als je het niet eerst met Zorg voor Welzijn wilt bespreken. De stappen in deze regeling zijn bedoeld om samen tot een oplossing te komen, maar zijn niet verplicht.
Stap 1 – Bespreek het met je zorgverlener
Probeer de klacht eerst te bespreken met de persoon over wie het gaat of diens leidinggevende. Vaak kan een goed gesprek al veel oplossen. Je mag daarbij hulp vragen aan de klachtenfunctionaris. Hiervoor kan ook het formulier “Uiting tot ongenoegen” worden gebruikt.
Stap 2 – Formele klacht indienen bij Zorg voor Welzijn
Wil je of kun je het probleem niet bespreken, of komt er geen oplossing? Dan kun je een klacht indienen via het klachtenformulier op de website of per e-mail/post. Je mag hierbij hulp vragen van de klachtenfunctionaris.
Stap 3 – Klacht via Klachtenportaal Zorg
Als je geen gebruik wilt maken van de klachtenfunctionaris van Zorg voor Welzijn, wijst Klachtenportaal Zorg een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan die jou ondersteunt.
Lukt het niet om er samen uit te komen? Dan kun je terecht bij Klachtenportaal Zorg. Dit is een erkende geschilleninstantie. Zij proberen eerst te bemiddelen. Lukt dat niet, dan kun je de klacht voorleggen aan de geschillencommissie. De uitspraak daarvan is bindend voor de zorgaanbieder.
Artikel 3. Indienen van een klacht
Een klacht moet minimaal bevatten:
- naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer van de klager;
- de datum van indiening;
- een omschrijving van de klacht en op wie deze betrekking heeft.
De klacht moet in het Nederlands worden geschreven. Als iets ontbreekt, krijg je twee weken de tijd om het aan te vullen. Klachten die ouder zijn dan 1 jaar of al eerder zijn behandeld (zonder nieuwe informatie) worden niet in behandeling genomen.
Artikel 4. Behandeling van de klacht
Na ontvangst:
- krijg je binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging;
- neemt de klachtenfunctionaris contact op, tenzij je dat niet wilt.
De klachtenfunctionaris:
- ondersteunt jou bij het verwoorden van de klacht;
- onderzoekt de klacht en zoekt naar een oplossing;
- is onafhankelijk en onpartijdig;
- heeft alleen met jouw toestemming inzage in je zorgdossier.
De zorgaanbieder werkt mee aan het onderzoek.
Artikel 5. Termijnen
Binnen 6 weken ontvang je schriftelijk de uitkomst van de klachtbehandeling.
Deze termijn kan éénmalig met 4 weken worden verlengd.
Met jouw toestemming kan de termijn verder worden opgerekt.
In de brief staat ook hoe je de klacht kunt voorleggen aan Klachtenportaal Zorg als je niet tevreden bent.
Artikel 6. Intrekken van een klacht
Als je de klacht wilt stoppen, laat het dan schriftelijk weten. De klacht wordt dan niet verder behandeld. Je ontvangt hiervan een bevestiging.
Artikel 7. Kosten
Het indienen en behandelen van een klacht is gratis voor de cliënt of klager.
Artikel 8. Vertrouwelijkheid
Iedereen die betrokken is bij de klachtbehandeling heeft geheimhoudingsplicht. Informatie wordt alleen gedeeld als dat wettelijk verplicht is of als jij daar schriftelijk toestemming voor geeft.
Artikel 9. Dossiervoering
Klachten worden apart bewaard van het cliëntdossier.
De bewaartermijn is twee jaar, tenzij er redenen zijn om deze langer te bewaren (bijvoorbeeld vanwege veiligheid of kwaliteit van zorg).
Bij rapportages aan bijvoorbeeld toezichthouders worden persoonsgegevens altijd anoniem verwerkt.
Artikel 10. Geschillencommissie
Zorg voor Welzijn is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Deze organisatie kan worden benaderd als de klacht intern niet is opgelost. De geschillencommissie van Klachtenportaal Zorg doet bindende uitspraken.
Contactgegevens Klachtenportaal Zorg:
info@klachtenportaalzorg.nl
Artikel 11. Bekendmaking en inwerkingtreding
Deze klachtenregeling is herzien in juli 2025 en treedt per direct in werking. De regeling is beschikbaar via de website van Zorg voor Welzijn en wordt uitgereikt of toegelicht bij de start van de zorg.
